新甘肅·甘肅經濟日報記者 胡旺弟 通訊員 杜小娟

　　納稅人繳費人平均等候時長由7分鐘下降至2分鐘，進廳業務量較“轉型前一個月”下降近四成，在線互動同比增長近四成，電話互動同比增長超過三成，跨區域通辦同比增長116.66%……

　　這一連串數據變化的背后，是崆峒區稅務局辦稅服務廳空間調整與區域升級帶來變化。

　　合規經營：稅宣學習重引導

　　今年以來，崆峒區稅務局深入實施數字化轉型條件下的稅費征管“強基工程”，以“高效辦成一件事”為導向，堅持稅費服務“小切口”成為深化改革“突破口”，逐漸形成資源配置更科學、服務運轉更高效、服務供給更精細的稅費服務新格局。

　　為此，崆峒區稅務局升級稅收宣傳區。由“大水漫灌”轉為精準宣傳。精準升級稅收宣傳，對車輛購置稅、契稅、靈活就業人員養老、醫療保險繳費流程等民生密切相關事項，制作展板進行線下宣傳，不定期對內容進行更新，做到有時效、有質量。同時，對崆峒區92家涉稅專業服務機構的基本情況和最新信用積分等信息進行滾動公示，便于納稅人繳費人查詢比較、選擇。

　　升級納稅人學堂，由被動培訓轉為主動學習。崆峒區稅務局設置企業全生命周期辦稅導圖主題墻，對企業開業、經營、注銷三階段主要辦理的涉稅費事項自助網上辦理操作指引進行二維碼展示，方便納稅人繳費人根據自身需求掃碼學習，有效提升了納稅人繳費人的合規經營意識和能力。

　　為升級源頭化服務，崆峒區稅務局建立新辦納稅人輔導臺賬，坐席人員通過征納互動平臺已累計為轄區900余戶新辦市場主體提供“套餐式”輔導，涵蓋首次申報提醒、網辦操作指引、優惠政策匹配等全流程服務；坐席人員積極配合核實風險疑點任務，利用征納互動的外呼功能與反向拉起功能第一時間與納稅人溝通并進行資料補充說明，有效防范源頭數據差錯。

　　轉變理念：服務模式多元化

　　崆峒區稅務局將稅預檢區由簡單咨詢轉為動線分流，避免廳內折返。同時將4大類23項簡事快辦事項公布，方便納稅人繳費人第一時間直觀了解，實現快辦即走。

　　叫號設備，通過物理隔離，進一步扎口導稅分流，加強導稅預檢服務，設置流動導稅分流人員，主動詢問進廳納稅人繳費人業務需求，崆峒區稅務局通過“咨詢預審—判斷分流—引導辦理”，優化廳內動線，實現動線最短、效率最高。

　　崆峒區稅務局將升級復雜業務區，由集中受理轉為個性服務。完善該區域三大功能。首先是征納互動體驗服務，納稅人繳費人可在工作人員輔導下體驗、學習使用征納互動常用功能，感受征納互動的應答準確性、響應快捷性，引導幫助納稅人繳費人會用、愛用征納動。

　　針對納稅人繳費人在政策法規、納稅申報、稅收優惠等方面的疑難問題和個性化訴求，剖析根源并量身定制解決方案。崆峒區稅務局還建立“接聽、生成、流轉、督辦、回訪”五步工作機制，確保投訴工單快速生成流轉，高效處理反饋，工單按時辦結率達100%，為納稅人繳費人維護權益保駕護航。

　　另外，崆峒區稅務局線上設立“爭議調解虛擬工作室”，坐席人員接到疑難問題時，可通過征納互動平臺邀請專家團隊在線化解糾紛；線下建立聯調機制，復雜爭議聯動處置，為納稅人繳費人提供有效的矛盾化解窗口，調解滿意率達100%。

　　提升效能：服務體驗更精準

　　為升級自助辦稅區，崆峒區稅務局充分利用窗口柜臺，改造為開放型自助辦稅區域，配置網辦輔導工作人員，專職輔導納稅人繳費人網辦，幫助納稅人繳費人逐步掌握網辦流程，讓更多納稅人繳費人能夠自主“網辦”。

　　升級數據分析，由固定服務轉為動態響應。崆峒區稅務局強化納稅人繳費人稅費訴求探測、收集、分析，助力精細服務、促進精準監管。同時，嚴格落實辦稅服務廳值班制度和訴求響應“三找一收集”制度（最急的事找值班長、最難的事找分局長、最愁的事找專家專窗、提出的意見建議收集反饋），建立辦稅服務廳轉型升級運行數據分析機制，實時關注電子稅務局、自然人電子稅務局、12366熱線及征納互動平臺的運行情況，按周開展前臺服務情況和中臺運行情況分析，及時跟蹤線下取號數、納稅人繳費人平均等候時長、征納互動人工服務等候時長等關鍵指標，落實“線上”“線下”工作人員流動補位機制，動態調整安排，確保辦稅服務廳高效運轉。

　　崆峒區稅務局考慮進廳業務量逐步減少的實際情況，將前臺辦稅窗口精簡，統籌安排人力資源，將窗口釋放的服務資源充實到導稅預檢、自助辦稅、征納互動等崗位，使窗口主要功能為兜底服務，變“等號辦理”為“搶號服務”，確保無差別受理，“一站式”辦結。

　　目前，崆峒區稅務局通過征納互動線上受理業務達38種，已解決網上遠程事項1700余起，提升了便民服務的能力和水平。崆峒區稅務局主動作為、靠前服務的做法，在平涼市局2025年第三季度征納互動運行情況通報中獲得好評。